Omnichannel marketing təşkilatın istehlakçılarla əlaqə qurmaq üçün istifadə etdiyi müxtəlif kanalların inteqrasiyası və əməkdaşlığını əhatə edir. Bu, mağazalar kimi fiziki kanalları və veb-saytlar, mobil tətbiqlər, sosial media, e-poçt və müştəri xidməti qaynar xətləri kimi rəqəmsal kanalları əhatə edir. Hər bir kanalda müsbət və ardıcıl təcrübə təmin edərək istehlakçı yönümlü baxış tətbiq edir.
Omnichannel yanaşmanın əsas elementlərinə daxildir:
• Bütün platformalarda ardıcıl, identifikasiya edilə bilən brend tonu və vizyonu.
• Xüsusi maraqlara və keçmiş qarşılıqlı əlaqələrə əsaslanan fərdi mesajlaşma.
• Keçmiş qarşılıqlı əlaqələr və alıcının səyahətinin cari mərhələsi ilə əlaqəli məzmun.
Omnichannel və multichannel fərqi nədir?
Omnichannel və multichannel strategiyaların hər ikisi istehlakçıları birdən çox platformada cəlb etməyi nəzərdə tutsa da, onlar bir-birini əvəz etmir.
• Multichannel məzmun və reklamları müxtəlif kanallar vasitəsilə yaymağı hədəfləyir, təşkilatın onlayn, çapda və ya mağazada mövcud olmasını təmin edir. Lakin, bu kanallar daxilindəki məzmun və əlaqələr çox vaxt pərakəndə halındadır, yəni bir kanaldakı qarşılıqlı əlaqələr mütləq başqalarını məlumatlandırmır. İstehlakçı harada qarşılıqlı əlaqə quracağını seçə bilər, lakin kanalları dəyişərsə, söhbətə yenidən başlamalı olur.
• Omnichannel bütün kanallarda inteqrasiya olunmuş, qüsursuz təcrübəni təmin etmək üçün əhəmiyyətli bir addım irəli gedir. İstehlakçılar cihazlar və platformalar arasında hərəkət etdikcə, keçidlər hamar olur və mesajlar əvvəlki qarşılıqlı əlaqələr əsasında məlumatlandırılır. O, bütün cihazları, kanalları və platformaları nəzərə alır, bütün kanallar bir-biri ilə əlaqəlidir və sinxronlaşdırılır. Omnichannel, hərtərəfli müştəri səyahətini nəzərə alaraq ümumi müştəri təcrübəsini daha yaxşı əks etdirir.
Omnichannel marketinq yanaşmasının 7 faydası
Omnichannel strategiyasının tətbiqi, mürəkkəb olsa da, əhəmiyyətli faydalar verir. Bugünkü istehlakçılar çox seçicidirlər və omnichannel müştəri əlaqələri brend fərqləndiricisi kimi çıxış edə bilər.
• Daha Yaxşı İstifadəçi Təcrübəsi (CX): Omnichannel, kanal əvəzinə fərdi müştərinin cihazlararası təcrübəsinə fokuslanaraq, daha çox satışa və daha yaxşı müştəri saxlama dərəcələrinə səbəb ola bilər. Hərtərəfli proses daha yüksək müştəri məmnuniyyətinə gətirib çıxarır.
• Vahid Brend Strategiyası və Kimliyi: Kanallar arasında qüsursuz strategiya asanlıqla tanınan brend imici və tonu yaradır, loyallığı artırır və daha hədəfli mesajlaşmaya səbəb olur.
• Artan Gəlir: Omnichannel müştəriləri brendlə birdən çox təmas nöqtəsində əlaqə qurmağa təşviq edir və araşdırmalar göstərir ki, birdən çox təmas nöqtəsi ilə əlaqə quran müştərilər 30 faiz daha dəyərli olmağa meyillidirlər. Ümumi gəlirin 40 faizini təşkil edən təkrarlanan müştərilərin də sayı daha çoxdur.
• Daha Geniş Çatışma: Məhsullarınız və komandanız seçdikləri kanaldan asılı olmayaraq müştərilər üçün daha əlçatan olur, brend şüurunun artırılması üçün imkanlar artır.
• Artırılmış Müştəri Məmnuniyyəti və Loyallığı: Müştərilər satış və xidmət komandalarına çatmaq üçün birdən çox yolun olmasını qiymətləndirirlər, bu da daha yüksək məmnuniyyətə və loyallığa gətirib çıxarır.
• Daha Sürətli Problemin Həlli: Omnichannel müştəri xidməti müəssisələrə müştərilərin olduğu yerdə, dəstəyə ehtiyac duyduqları zaman onlarla görüşməyə imkan verir, bu da orta həll müddətini azaldır. Süni intellektlə işləyən çatbotlar kimi özünəxidmət seçimləri ümumi problemlərin həllinə əlavə kömək edir.
• Artan Mənfəət: Potensial müştərilərin birdən çox platformada məhsul tapmasını və almasını asanlaşdırmaq təkrarlanan gəliri təmin etməyə kömək edir.
Omnichannel marketinq necə işləyir?
Effektiv omnichannel təcrübə yaratmaq üçün əsas məqsəd müştərinin brendlə hansı kanaldan qarşılıqlı əlaqə qurmasından asılı olmayaraq eyni və ardıcıl təcrübə yaşamasını təmin etməkdir. Bu, strateji yanaşma və düzgün texnoloji inteqrasiyanı tələb edir.Omnichannel strategiyanın işləməsi üçün aşağıdakı mərhələlər önəmlidir:
1. Məlumat toplanması
İlk addım — müştərilərin davranışları, alış vərdişləri, cihaz istifadəsi və maraqları barədə məlumat toplamaqdır. Bu məlumatlar onlayn və oflayn kanallar üzrə inteqrasiya olunmalıdır ki, hər müştəriyə fərdi yanaşma tətbiq olunsun.
2. Məlumat analizi
Toplanmış məlumat xam formada faydasızdır. Brendlər analitika alətləri vasitəsilə bu məlumatı real vaxtda analiz edib hərəkətə keçə bilən nəticələrə çevirməlidirlər.
Beləcə, kampaniya zamanı davranış dəyişiklikləri aşkar olunur və strategiya dərhal optimallaşdırıla bilir.
3. Müştəri səyahətinin xəritələnməsi
Kampaniyalardan əvvəl hər auditoriya seqmenti üçün müştəri səyahəti xəritələri hazırlanmalıdır.
Bu, istifadəçinin brendlə tanışlıqdan alışa qədər keçdiyi bütün mərhələləri anlamağa, fərdi maraqlara uyğun təcrübə yaratmağa imkan verir.
4. Brend təlimatları və ardıcıl mesajlaşma
Hər kanal eyni brend tonunu və vizual kimliyi əks etdirməlidir. Bu məqsədlə vahid brend kitabçası (brand guideline) hazırlanır ki, istər e-poçt, istər sosial media, istərsə də mağaza təcrübəsi olsun — hamısı eyni mesajı versin.
5. Test və optimallaşdırma
Omnichannel strategiya “qur və unut” yanaşması deyil.
Kampaniyalar davamlı olaraq test edilməli, nəticələrə əsasən yenilənməlidir.
ROI-ni artırmaq üçün müxtəlif “nə olardı” ssenariləri simulyasiya edən media planlaşdırma alətlərindən istifadə etmək vacibdir.
Omnichannel üçün əsas texnologiyalar
Omnichannel marketinqin uğurlu işləməsi üçün şirkət daxilində siloların (ayrı sistemlərin) aradan qaldırılması və texnologiyaların bir-biri ilə sinxron işləməsi vacibdir.
Əsas texnoloji dayaqlar bunlardır
1. CRM (Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi)
CRM sistemi müştəri haqqında bütün məlumatı birləşdirir: keçmiş alışlar, əlaqə tarixçəsi, kampaniya reaksiyaları və s.
Bu, satış və dəstək komandalarına fərdiləşdirilmiş xidmət təqdim etməyə imkan verir.
2. DSP (Demand-Side Platform – Reklam İdarəetmə Platforması)
DSP proqramatik reklam alqı-satqısını avtomatlaşdırır.
Brendlər bu sistemlə müxtəlif platformalarda (mobil, video, display) reklam yerləşdirərək daha geniş auditoriyaya effektiv şəkildə çata bilir.
3. Bilet və Dəstək Proqramları
Müştəri xidmətləri üçün istifadə olunan ticketing sistemlər (Zendesk, Freshdesk və s.) sorğuların bir mərkəzdə toplanmasını və istənilən kanaldan gələn müraciətlərin eyni səviyyədə cavablandırılmasını təmin edir.
Beləliklə, e-poçt, chat, sosial media və telefon dəstəyi bir sistemdə birləşir.
Uğurlu Omnichannel tətbiqlərinə nümunələr
Bir çox sənaye sahələri, o cümlədən pərakəndə satış, səhiyyə, avtomobil və maliyyə xidmətləri omnichannel strategiyalardan istifadə edir:
• Starbucks: Mobil mükafatlar tətbiqi mobil və mağaza təcrübələrini birləşdirir, istifadəçilərə kartları yükləməyə, xal qazanmağa və əvvəlcədən sifariş etməyə imkan verir. Hesablardakı dəyişikliklər bütün kanallarda real vaxt rejimində yenilənir.
• Disney: Mobil uyğun səyahət planlaşdırma veb-saytlarından “My Disney Experience” alətinə və Magic Band-lərə (otel açarları, foto saxlama və ödəniş kimi fəaliyyət göstərən) qədər Disney yüksək inteqrasiya olunmuş təcrübə yaradır.
• Amazon: Tətbiqi və veb-saytı istifadəçi səbətlərini sinxronlaşdırır, müxtəlif dəstək seçimləri təqdim edir və Amazon Go və Whole Foods ilə inteqrasiya olunur, istehlakçı pərakəndə omnikanal təcrübələrində liderdir.
• Spotify: Veb, masaüstü və mobil tətbiqlər arasında qüsursuz təcrübə təqdim edir, fəaliyyət real vaxt rejimində sinxronlaşır, istifadəçilərə müxtəlif cihazlardan oxutmağa nəzarət etməyə imkan verir.
• Apple: iCloud hesabları vasitəsilə cihazları qüsursuz şəkildə birləşdirir, mesajları, fotoları və parametrləri iPhone, iPad və MacBook-lar arasında sinxronlaşdırır, məhsul səviyyəsində omnikanal inteqrasiyanı nümayiş etdirir.
Omnichannel marketinq strategiyası şirkətlərə doğru zamanda, doğru mesajla və doğru kanalda müştəri ilə əlaqə qurmaq imkanı verir.
Bu yanaşma:
- Brendin tanınmasını artırır,
- Satışları gücləndirir,
- Müştəri loyallığını dərinləşdirir.
Ən əsası isə — kiçik bizneslər də tədricən 2–3 kanal ilə başlayıb zamanla genişlənə bilər. Əsas məqsəd – hansı kanaldan gəlməsindən asılı olmayaraq, müştəriyə eyni dəyəri təqdim etməkdir.
Rəqəmsal kanallarınız bir-biri ilə əlaqəsiz işləyirsə, bu, həm büdcə itkisinə, həm də zəif nəticələrə səbəb olur.
OnDigital Agentliyi sizə Google Ads, Meta Ads, SEO, e-mail və SMM kanallarını vahid strategiya altında birləşdirməyə kömək edir.
Biz brendlər üçün real omnichannel təcrübə yaradırıq – müştəriniz sizi harada görürsə, orada eyni mesajı, eyni dəyərləri hiss edir.
Xidmətdən yararlanmaq üçün keçid edə bilərsiniz.
